大學生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)中客戶的開發(fā)與維護發(fā)布者：本站     時間：2020-05-03 11:05:47

1在網(wǎng)絡(luò)客戶的交流服務(wù)方面

在電子商務(wù)中，通過在線與客戶的交流，首先要滿足客戶的商品咨詢需求，貨物的答疑，然后進行一定程度的議價達成銷售。這個過程雖然看似簡單，但是每一個環(huán)節(jié)卻至關(guān)重要。

由于買賣雙方不是面對面交流，而是完全依賴于網(wǎng)絡(luò)溝通，運用傳統(tǒng)的方式了解顧客、揣摩顧客的心理，已經(jīng)失去效果。所以，在運用語言互動交流過程中，詞語表述的準確，語態(tài)自然親切，顯得尤為關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品促銷和實體產(chǎn)品促銷區(qū)別較大，采取何種促銷手段能讓顧客達到滿意，對于訂單的轉(zhuǎn)化率起到了至關(guān)重要的作用。此外相關(guān)調(diào)查顯示，很多電子商務(wù)訂單都會在夜間出現(xiàn)和完成，且由于網(wǎng)絡(luò)購物選擇范圍較廣泛，如果客服不能迅速做出反應，很多訂單就會流失，所以客觀上對客服的工作質(zhì)量和工作時間上都提出了較高的要求。

2在網(wǎng)絡(luò)交易的第三方---物流的選擇方面

此處的物流指的是快遞公司，快遞公司的選擇對買賣雙方都很關(guān)鍵，在產(chǎn)品的運輸上，除了要求具有時效性以外，有些客戶要求運輸條件要好，以保障產(chǎn)品的完整性和安全性等。這些條件都是衡量物流公司的信譽和服務(wù)質(zhì)量的基本標準，同時也是電商滿足客戶需求的關(guān)鍵點。

3網(wǎng)絡(luò)交易售后服務(wù)

我國的電子商務(wù)企業(yè)一直以來推行“無理由退換貨”,并且這種慣例在新的《消費者權(quán)益保護法》中以立法的形式加以固定，因此，網(wǎng)絡(luò)購物都保持著較高比率的退換貨率。即使一件貨物已經(jīng)交付物流，并不等于實際銷售已完成。很多情況下，即便客戶已經(jīng)確認收貨，也還存在退換貨的可能。這樣的交易現(xiàn)狀，客觀上對網(wǎng)絡(luò)交易售后服務(wù)提出了更高的要求。

上述的影響因素，對客情的開發(fā)與維護意義深遠，也是困擾大學生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的主要瓶頸。筆者在長期跟蹤大學生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)過程中，不斷地為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)咨詢，解決在創(chuàng)業(yè)過程中遇到的各種難題，在長期實踐中分析提煉出了以下四個應對策略，并都獲得了良好的實踐效果。

4提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)營銷，最核心的內(nèi)容就是體現(xiàn)在“服務(wù)”上。互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)時代，開啟了服務(wù)至上的模式。具體表現(xiàn)如下。

（1）為客戶提供24小時在線服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物的顯著區(qū)別就在于其突破了固有的時間限制。大多數(shù)網(wǎng)購人群都工作繁忙，所以夜間反而是一個網(wǎng)購的高峰期?？蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上可以極為方便地“貨比三家”,一旦客戶服務(wù)在線時間減少，將會最大限度地流失客單。

（2）為客戶提供及時便捷的在線幫助。網(wǎng)店流失客戶的原因多種多樣，有些是遇到了支付障礙，有的是對商品的材質(zhì)存疑，有些是對尺碼難以確定，這些都需要客服在線提供及時便捷的幫助。針對每一位顧客的不同需求推薦產(chǎn)品，必須確?？蛻舴?wù)人員可以回答產(chǎn)品的詳細問題，并保持良好的心理素質(zhì)。在網(wǎng)上有一句非常流行的口號： “客戶虐我千萬遍，我待客戶如初戀”,其實就是一種網(wǎng)絡(luò)客服的真實寫照，也是激烈競爭中保持優(yōu)勢的必要條件。

（3）為客戶提供安全可靠的便捷支付。支付便捷與否是影響消費者滿意度的重要因素，必須高度重視，慎重選擇應用。

（4）對中途取消購買的客戶進行跟蹤。如果有客戶決定放棄購買某種商品，及時進行客服跟蹤，了解客戶放棄的緣由，在可能的條件下，盡力解決銷售障礙，如為客戶提供降價、贈送禮品等服務(wù)，以挽回客戶。

5綜合運用各種營銷策略

網(wǎng)絡(luò)營銷與實體營銷既有相同之處，又有不同之處。就電子商務(wù)而言，應該熟悉掌握各種營銷促銷方法，通過綜合性的營銷戰(zhàn)略來實現(xiàn)商品銷售。常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方式有：網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳、SEM （競價排 名，聯(lián) 盟 廣 告 等）、郵 件 營 銷、社區(qū)營銷、代銷、SEO （搜索引擎優(yōu)化）、積分營銷、線下推廣、傳統(tǒng)媒體、商家優(yōu)惠。這些方式需要每一個商家依據(jù)自身的經(jīng)營特點和財力狀況來加以挑選甄別組合應用。在此以“商家優(yōu)惠”為例來進行相關(guān)演示。商家優(yōu)惠的常見技巧包括：

（1）每周一團。每周定時推出一個團購優(yōu)惠活動，將有利于凝聚顧客，建立客情黏性。這樣顧客掌握了優(yōu)惠的規(guī)律之后，容易再次光顧店鋪。

（2）提供給老顧客新產(chǎn)品的優(yōu)惠券。調(diào)查顯示，相較于手機短信而言，顧客對于郵件當中的優(yōu)惠券更容易接受，但是需要注意的是不要頻繁的發(fā)放優(yōu)惠券，這樣才能保持相對的新鮮感，有利于顧客再次購買。

（3）提供必要的購物比較，并確保自己的商品具有獨特優(yōu)勢。

（4）發(fā)送生日與節(jié)日禮品券，允許顧客在提供相關(guān)的資料后，以禮品券的形式獲得購物優(yōu)惠。

（5）提供推薦獎勵。對于那些成功推薦了新客戶的顧客，在提供相關(guān)資料后，給予一定的獎勵。實踐證明通過上述幾種優(yōu)惠策略，可以鞏固好已有的顧客群同時快速獲得新用戶的信息，達到提高市場占有率的目標。

6盡可能地為客戶提供包郵

提高消費者回購率的核心方法之一就是為其提供包郵。在電子商務(wù)中，我們?yōu)橄M者提供多種物流選擇，可以滿足顧客的需求差異性。因為有些顧客出于各種原因，喜歡不同的物流公司，所以預先考慮到這種消費意愿，將有助于商品銷售。

7為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

（1）必須為客戶提供有效的訂單跟蹤。客戶在網(wǎng)絡(luò)上購買的東西呈現(xiàn)多樣化的狀態(tài)，可能同時會涉及多家物流。如果每一件貨物都要到相應物流網(wǎng)站上查詢，無疑是一件麻煩的事，所以提供方便有效的訂單物流跟蹤服務(wù)非常重要，能提升顧客的購物體驗，增加復購率。

（2）必須為客戶提供可靠的保修。許多商品會因為質(zhì)量方面的不確定性而讓客戶望而止步，如果此時我們能提供保修，對客情維護就能起到四兩撥千斤的作用，可以極大地增強客戶的購買信心，促成購買行為的完成。

（3）鼓勵用戶提供好評。在網(wǎng)絡(luò)競爭環(huán)境中，客戶的評論可以促使其他客戶產(chǎn)生購買欲望。為鼓勵用戶評論，可以通過提供優(yōu)惠券、返現(xiàn)金、贈送禮品、贈送禮券等，以及對長期提供一定評論的客戶終身免郵費等策略來鼓勵用戶提供好評。

（4）為客戶提供無理由退換貨保證?，F(xiàn)在有許多商家雖然在交易前承諾無理由退換貨，但是一旦商品發(fā)生客戶不滿意要求換貨時，就一再推諉拒絕，結(jié)果造成客戶流失。相反，如果能夠提供堅決無理由退換貨，短期看即便交易不成功，稍有損失，但會給客戶留下良好的印象，促使客戶再次購買，長期贏利效應明顯。

實體店的客戶開發(fā)與維護，都是根基于傳統(tǒng)的營銷學知識體系，有一定的固定模式和規(guī)律。但是在網(wǎng)絡(luò)上的客戶開發(fā)與維護既有與實體店相同的地方，也有更多不同之處，這是傳統(tǒng)營銷學的新的發(fā)展點。希望通過我們探索得到的經(jīng)驗和觀點能給大學生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者以幫助。一方面，讓徘徊在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)大門外的大學生們對網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)客戶的開發(fā)與維護有所了解，預測一下自己適不適合在這個領(lǐng)域中發(fā)展；另一方面，也希望在網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)中迷茫的大學生們能清楚地認識到如何在這個平臺上擴展客戶群，以保證利潤的最大化，從而使自己的網(wǎng)店生存發(fā)展下去，實現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)夢想。