如何利用設(shè)計(jì)讓等待變得快一點(diǎn)？發(fā)布者：本站     時(shí)間：2020-06-20 14:06:38

你是否排過(guò)長(zhǎng)隊(duì)只為了買(mǎi)車(chē)票或景點(diǎn)門(mén)票?你是否在開(kāi)車(chē)或乘車(chē)的時(shí)候著急地堵在路上過(guò)?你是否在上傳一張圖片或打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候無(wú)奈地等待過(guò)?……這篇文章將站在設(shè)計(jì)的角度，為你分析生活中的那些「等待」，并指導(dǎo)你如何去設(shè)計(jì)、應(yīng)付「等待」。
等待是復(fù)雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品

等待經(jīng)常意味著后臺(tái)出現(xiàn)了瓶頸，那時(shí)候往往有更多的需求，而欠缺充足的服務(wù)。并且在等待過(guò)程中，人們往往出現(xiàn)各種負(fù)面情緒：我還要等多久?那個(gè)隊(duì)伍是不是比我這更快?萬(wàn)一排到最后被告知少帶了材料怎么辦?會(huì)不會(huì)排到我這商品就被賣(mài)光了?……等待是復(fù)雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品，是我們需要不斷克服優(yōu)化的。

廣義上讓等待時(shí)間縮短左不過(guò)這兩種方式：

一是通過(guò)增大服務(wù)力度或提升技術(shù)讓等待時(shí)間真實(shí)地縮短;

二是通過(guò)設(shè)計(jì)讓等待時(shí)間或人所感知的時(shí)間縮短，甚至「無(wú)需等待」。

第 1 條是實(shí)打?qū)嵉幕A(chǔ)水平?jīng)Q定的：你的餐廳越大能招待的顧客也就越多，你的柜臺(tái)數(shù)量越多、服務(wù)人員越多能接待的客人也就越多，你的電腦性能越強(qiáng)軟件載入速度也就越快。

今天我們重點(diǎn)來(lái)談?wù)劦?2 點(diǎn)，如何通過(guò)設(shè)計(jì)來(lái)減少人們的等待時(shí)間。

排隊(duì)等待的 6 個(gè)設(shè)計(jì)原則

先讓我們從實(shí)際生活出發(fā)，了解下如何設(shè)計(jì)優(yōu)秀的排隊(duì)等待過(guò)程?！对O(shè)計(jì)心理學(xué)2：如何管理復(fù)雜》給了我許多啟發(fā)，因此摘錄了它的 6 個(gè)設(shè)計(jì)原則分享給大家(有較大刪改)。

1. 提供一個(gè)概念模型

我們必須提供一個(gè)清晰明確的指示，表明每一個(gè)隊(duì)列是做什么的，以及一旦排到了需要準(zhǔn)備什么材料。相信有朋友也經(jīng)歷過(guò)以為是在排隊(duì)買(mǎi)票，然后排了好久才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是排隊(duì)上廁所類(lèi)似的經(jīng)歷……亦或是在辦證的時(shí)候排了好久的隊(duì)才發(fā)現(xiàn)少帶了什么材料，需要重新再來(lái)排隊(duì)辦理。

一個(gè)優(yōu)秀的概念模型能夠幫助人們不至于困惑，以及輔助人們理解正在發(fā)生的事。

2. 使等待看起來(lái)合理

當(dāng)不得不使人們等待時(shí)，應(yīng)該告知等待的原因，使人們?cè)敢饨邮艿却?。而如果沒(méi)有被告知的話，人們很可能會(huì)自己猜測(cè)一個(gè)概念模型，并且通常它是錯(cuò)的，還會(huì)令人們不安、焦躁。

等待必須是適當(dāng)?shù)?，無(wú)論原因還是持續(xù)時(shí)間。

3. 滿(mǎn)足或超越期待

當(dāng)我們需要為等待設(shè)立時(shí)間時(shí)，最好適當(dāng)設(shè)置超過(guò)真實(shí)需要等待的時(shí)間，這樣當(dāng)人們排到自己的時(shí)候，會(huì)收獲意外的驚喜。

事實(shí)上，人們?cè)陂_(kāi)始時(shí)對(duì)排隊(duì)等候常抱以消極的期望值，這實(shí)際上起到了幫助作用，因?yàn)檫@使我們很容易找到一些因素提升人們對(duì)等待的感受，將消極轉(zhuǎn)為積極。

4. 讓人們保持忙碌

雖然物理時(shí)間可以被很精確地定義和測(cè)量出來(lái)，但人們對(duì)時(shí)間的心理感受卻是由心理因素來(lái)決定的，而不是物理因素。心理上的持續(xù)時(shí)間很大程度上被心理活動(dòng)影響著。因此，我們經(jīng)常會(huì)感到在忙碌的時(shí)候時(shí)間過(guò)得特別快。

而這就可以是我們?cè)O(shè)計(jì)的切入點(diǎn)：讓等待過(guò)程中充滿(mǎn)可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情，以分散人們的注意力或讓人們保持忙碌都會(huì)有所幫助。

5. 公平

判斷等待體驗(yàn)好壞的一個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是：我們受到的對(duì)待是否公平?

當(dāng)別的隊(duì)的人比我們移動(dòng)得快時(shí)，我們會(huì)注意到;而當(dāng)我們這一隊(duì)領(lǐng)先時(shí)，我們卻往往忽略這點(diǎn)。正是這種不對(duì)稱(chēng)的心理導(dǎo)致了不公平的隊(duì)列感受。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明了即使所有的隊(duì)列都以平均速度來(lái)移動(dòng)，不管人們?cè)谀膫€(gè)隊(duì)列里，他們都感覺(jué)自己那隊(duì)是最慢的。這也是為什么最好的隊(duì)列是只采用一條隊(duì)列的原因，它在隊(duì)列最后分開(kāi)來(lái)面向多個(gè)服務(wù)人員：只使用一個(gè)隊(duì)列，關(guān)于公平的感受就提升了。而且由于面對(duì)多個(gè)服務(wù)員，隊(duì)列移動(dòng)的速度會(huì)比使用多個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列只面對(duì)一個(gè)服務(wù)員的情況要快得多。

6. 積極的開(kāi)始，積極的結(jié)尾

在記憶中的感受按重要程度排序?yàn)椋航Y(jié)束的時(shí)候，開(kāi)始的時(shí)候，中間過(guò)程。這就是所謂的「系列位置效應(yīng)」，一些研究甚至顯示出了一個(gè)和直覺(jué)相違背的結(jié)果：一個(gè)漫長(zhǎng)不愉快的等待，如果在結(jié)束時(shí)，稍微增加些愉快的成分(但是整體依舊是不愉快的)，那整個(gè)過(guò)程的感受甚至?xí)兂筛e極的。但是，整個(gè)時(shí)間里的不愉快實(shí)際上并未減少。整個(gè)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論是十分清晰的：永遠(yuǎn)要用一個(gè)積極的事件作為結(jié)尾。

設(shè)計(jì)物理世界的隊(duì)列

接下來(lái)我將通過(guò)幾個(gè)實(shí)例，來(lái)分析如何應(yīng)用這些設(shè)計(jì)原則?？赐赀@部分，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)我們生活中的排隊(duì)等待也被細(xì)心地設(shè)計(jì)著。