跨境電商如何做好售后服務(wù)：外貿(mào)售后服務(wù)三大利器發(fā)布者：本站     時(shí)間：2020-05-31 13:05:18

進(jìn)步買家滿足度能夠給買家?guī)?lái)額定的買賣，能夠影響到產(chǎn)品的排序曝光，會(huì)影響其他買家的購(gòu)買行為以及對(duì)賣家的星級(jí)和享遭到資源也會(huì)產(chǎn)生影響，因而，買家滿足度對(duì)賣家非常重要，而售后效勞則是影響到買家滿足度的重要方面，跨境電商敦煌網(wǎng)小編將從三個(gè)方面為您解說(shuō)怎么做好售后效勞，然后進(jìn)步買家滿足度。

售后與買家及時(shí)交流

售后賣家可能對(duì)買賣還存在許多疑問(wèn)，這時(shí)就需求把握一些交流技巧，做好售后效勞，及時(shí)化解膠葛，讓老買家成為您的買賣“安穩(wěn)器”。售后的交流需求留意以下幾點(diǎn)：

1自動(dòng)聯(lián)絡(luò)買家

賣家在買賣進(jìn)程中最許多自動(dòng)聯(lián)絡(luò)買家。買家付款今后，還有發(fā)貨、物流、收貨和點(diǎn)評(píng)等許多進(jìn)程，賣家需求將發(fā)貨及物流信息及時(shí)奉告買家，提示買家留意收貨，這些交流，既能讓買家即時(shí)把握買賣意向，也能夠讓買家感覺(jué)遭到賣家的注重，促進(jìn)兩邊的信賴與協(xié)作，然后進(jìn)步買家的購(gòu)物滿足度。此外，出現(xiàn)問(wèn)題及膠葛時(shí)您也能夠及時(shí)妥善處理。

2留意交流的方法

一般狀況下，賣家盡量以書面交流的方法為主，應(yīng)該防止與國(guó)外買家進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話。用書面的方法交流，不只能讓買賣兩邊的信息交流會(huì)愈加的明晰、精確，也能夠留下交流的依據(jù)，利于后期可能有膠葛處理。賣家要堅(jiān)持在線，常常重視即收件箱信息，關(guān)于買家的詢盤要即時(shí)回復(fù)。不然，買家很簡(jiǎn)略失掉等候的耐性，賣家也很可能失去買家再次購(gòu)買的機(jī)遇。

3留意交流時(shí)刻

因?yàn)闀r(shí)差的原因，賣家日常作業(yè)(北京時(shí)刻8點(diǎn)-17點(diǎn))的時(shí)分，會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分國(guó)外買家的即時(shí)通訊都是離線的。當(dāng)然，即便國(guó)外買家不在線，賣家也能夠經(jīng)過(guò) 留言聯(lián)絡(luò)買家。不過(guò)，咱們主張供貨商應(yīng)盡量挑選買家在線的時(shí)分聯(lián)絡(luò)，這意味著賣家應(yīng)該學(xué)會(huì)在晚上的時(shí)刻聯(lián)絡(luò)國(guó)外買家。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)分買家在線的可能最大，交流作用更好。

4學(xué)會(huì)剖析買家

首先要了解買家所在地的風(fēng)俗習(xí)氣，了解不同國(guó)家的語(yǔ)言文明習(xí)氣，以便交流時(shí)拉近距離，并且有針對(duì)性地對(duì)買家進(jìn)行回復(fù)。其非必須學(xué)會(huì)從買家的文字風(fēng)格判別買家的性情脾氣。如買家運(yùn)用的語(yǔ)言文字簡(jiǎn)練精煉，則可判別其就事可能是大刀闊斧，不喜歡牽絲攀藤的。賣家若依據(jù)買家的性情脾氣，活躍調(diào)整交流方法，能促進(jìn)兩邊交流的順利進(jìn)行。

發(fā)貨及物流效勞

做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)質(zhì)量是取得買家好感信賴的條件條件。沒(méi)有在這些方面打牢根底，再優(yōu)質(zhì)的效勞也無(wú)法將您的買家轉(zhuǎn)化為忠實(shí)的老買家。買家保護(hù)三大根底：

1發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

⑴在上傳產(chǎn)品的時(shí)分，您能夠依據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整產(chǎn)品，除掉供貨不太安穩(wěn)、質(zhì)量無(wú)法確保的產(chǎn)品，從源頭上操控產(chǎn)品質(zhì)量。

⑵提示您在發(fā)貨前留意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能防止劣質(zhì)物品的寄出，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的條件。

2加強(qiáng)把控物流環(huán)節(jié)

⑴買家下單后，及時(shí)奉告買家預(yù)計(jì)發(fā)貨及收貨時(shí)刻，及時(shí)發(fā)貨，自動(dòng)縮短買家購(gòu)物等候的時(shí)刻;

⑵世界物流的包裝紛歧定要美觀，但必須確保結(jié)實(shí)，包裝一直是買家投訴的重要原因。對(duì)數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品能夠?qū)b發(fā)貨進(jìn)程拍照或錄像，留作膠葛處理時(shí)的依據(jù)。

⑶留意產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起膠葛。留意供給包裹中產(chǎn)品的清單，進(jìn)步您的專業(yè)度;

3物流進(jìn)程與買家及時(shí)交流

在物流進(jìn)程，買家是最想了解產(chǎn)品貨運(yùn)發(fā)展的，及時(shí)杰出的交流能夠進(jìn)步買家的買賣感觸，咱們?yōu)槟┙o了四個(gè)個(gè)買賣要害點(diǎn)與買家堅(jiān)持交流的郵件模板。

4做好買家信息管理，自動(dòng)出擊，進(jìn)行二次營(yíng)銷

一次簡(jiǎn)略的買賣到買家承認(rèn)并給予好評(píng)后就結(jié)束了，但一個(gè)優(yōu)秀的賣家仍有許多工作能夠做。經(jīng)過(guò)買家買賣數(shù)據(jù)的收拾，能夠辨認(rèn)出那些有潛力繼續(xù)買賣的買家和有機(jī)遇做大單的買家。然后更有針對(duì)性的維系他們并引薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，然后使這些老買家繼續(xù)安穩(wěn)的下單。

買家信息管理：

許多有經(jīng)歷的賣家，都會(huì)經(jīng)過(guò)Excel對(duì)買家訂單的歸類收拾。依據(jù)每個(gè)買家的購(gòu)買金額，收購(gòu)周期長(zhǎng)短，點(diǎn)評(píng)狀況、買家國(guó)家等維度來(lái)尋找要點(diǎn)買家。經(jīng)過(guò)買家進(jìn)行分類管理，既抓住了要點(diǎn)買家，也減少了您維系買家的本錢。有一些成功的大賣家會(huì)在與買家聯(lián)絡(luò)的進(jìn)程中，自動(dòng)了解買家的布景、喜愛(ài)和購(gòu)產(chǎn)品線。從中辨認(rèn)出具有購(gòu)買潛力的大買家，為后期獲取大訂單打下根底。

有了杰出的要點(diǎn)買家辨認(rèn)之后，您要做的就是把要點(diǎn)買家的購(gòu)買力更好的掌控住。您能夠經(jīng)過(guò)郵件，站內(nèi)留言等方法，對(duì)要點(diǎn)買家進(jìn)行二次營(yíng)銷。二次營(yíng)銷的機(jī)遇能夠在：

⑴ 在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時(shí)，宣揚(yáng)您的最新產(chǎn)品;

⑵ 您在有一些產(chǎn)品在特價(jià)出售，做一些讓利買家促銷活動(dòng)時(shí);

⑶ 在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購(gòu)買高峰期。

⑷ 轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估量現(xiàn)已完成，需求下一次收購(gòu)的時(shí)分。

在這些重要的時(shí)刻點(diǎn)，自動(dòng)出擊打開(kāi)關(guān)于買家的二次營(yíng)銷，將能讓您取得老買家安穩(wěn)的買賣量，然后更好的增加您的買賣量。

PS:維系老買家，讓買賣額不像打擺子忽上忽下的!

膠葛是咱們都不肯遇到的，但也是很難完全防止的，一方面咱們要做好效勞，學(xué)會(huì)去防止膠葛，另一方面，咱們要與買家做好交流，自動(dòng)去化解膠葛。

1、 許諾的售后效勞一定要實(shí)現(xiàn);

2、 預(yù)先考慮買家的需求，自動(dòng)為買家考慮。

3、 當(dāng)膠葛出現(xiàn)時(shí)，自動(dòng)及時(shí)的交流并盡力消除誤會(huì)，爭(zhēng)取給出令買家滿足的成果。

4、 對(duì)不良的點(diǎn)評(píng)及時(shí)做出解說(shuō)。假如一旦被買家打了差評(píng)，首先要客觀答復(fù)買家的批判。假如確實(shí)是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己效勞中的缺點(diǎn)。