互聯(lián)網(wǎng)+背景下的旅游電子商務發(fā)展策略發(fā)布者：本站     時間：2020-05-03 09:05:30

1 旅游電子商務發(fā)展狀況

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、信息通信技術將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)連接起來,從而在新領域創(chuàng)造出一種新的業(yè)態(tài)。

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的提出

2015年3月,政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃后,我國開始進入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,“互聯(lián)網(wǎng)+”對我國各行業(yè)和人民生活產(chǎn)生了巨大深遠的影響。國家制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃,并將其確立為國家戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)正在跳出一個行業(yè)范疇,逐漸成為國民經(jīng)濟的一大新增長引擎。 2015年7月4日,國務院正式公開發(fā)布《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》,提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同制造、“互聯(lián)網(wǎng)+”普惠金融等重點行動。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下,如何發(fā)展我國的旅游業(yè),這給旅游電子商務帶來了前所未有的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。

1.2 旅游電子商務的基本內(nèi)容

旅游電子商務是指以網(wǎng)絡為主體,以旅游信息庫和電子化商務銀行為基礎,使用先進信息技術手段運營旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務體系。旅游電子商務為旅游行業(yè)提供了一個互聯(lián)網(wǎng)平臺,利用其先進的計算機網(wǎng)絡和通信技術以及電子商務的基礎環(huán)境,整合旅游業(yè)企業(yè)的內(nèi)外部資源,從而擴大旅游信息的推廣和傳播,實現(xiàn)旅游產(chǎn)品在線發(fā)布和銷售,為旅游需求者與旅游企業(yè)搭建一個知識共享、增進交流合作的平臺。

旅游與電子商務的結合,使得旅游企業(yè)節(jié)省了許多的人力、物力等成本,也降低了旅游消費者成本。旅游電子商務平臺的建立,增加了旅游消費者的選擇,消費者可以通過網(wǎng)絡對不同企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品進行參照、對比,選擇出適合自身的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務的發(fā)展,離不開信息、服務和資金三個要素。信息是整個交易過程的關鍵;優(yōu)質(zhì)服務是電子商務實現(xiàn)的前提保證;資金在電子商務交易的過程中具有無法替代的作用。

1.3 旅游電子商務的發(fā)展歷程

旅游電子商務以網(wǎng)絡為主體,與互聯(lián)網(wǎng)息息相關。我國旅游電子商務起步于20世紀90年代,可分為以下五個階段。

(1)萌芽階段(1996—1998年)。

我國旅游網(wǎng)站的建設最初可追溯到1996年,1997年華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦,標志著中國旅游電子商務預訂網(wǎng)的興起。

(2)起步階段(1999—2002年)。

1999年5月,攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立,攜程旅行網(wǎng)將信息技術與現(xiàn)代運作管理理念和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結合,形成了全新的旅游服務模式。

(3)發(fā)展階段(2003—2004年)。

2003年攜程旅行網(wǎng)在納斯達克成功上市,加速了我國旅游電子商務市場服務水平的提高。

(4)完善階段(2005—2008年)。

2005年,第三方支付平臺——支付寶出現(xiàn),解除了網(wǎng)上支付對旅游電子商務發(fā)展的限制,為網(wǎng)上支付提供了解決方案,也為旅游消費者建立了網(wǎng)上支付的信心。

(5)綜合發(fā)展階段(2009年以來)。

旅游業(yè)由國民經(jīng)濟重要產(chǎn)業(yè)向戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展階段。2009年出臺了《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,將旅游業(yè)首次定位為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè),開啟了中國旅游業(yè)具有里程碑意義的新時代。

2 旅游電子商務所面臨的問題

盡管旅游電子商務近些年發(fā)展得較好,但因起步較晚,還難以滿足廣大旅游消費者的期望。

2.1 消費者對旅游電子商務認同感不高

網(wǎng)絡發(fā)展比較迅速,但由于旅游電子商務商家缺乏對游客的積極的引導,游客對于其網(wǎng)上營銷認知度還不高。大多數(shù)游客在傳統(tǒng)旅游觀念的影響下,在購買旅游產(chǎn)品的過程中,更傾向于朋友推薦和電話咨詢等方式。而旅游企業(yè)和游客之間的信任關系還需要進一步的完善和建立,這是制約游客積極參與旅游電子商務的關鍵因素。

2.2 缺乏個性化旅游服務

通過對我國占據(jù)市場份額較高的十大網(wǎng)站進行系統(tǒng)的比較,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的雷同率比較高,網(wǎng)站內(nèi)容相似,以固定不變的旅游路線為主,缺乏對旅游者需求的針對性,沒有給游客提供個性化的旅游服務以及旅游產(chǎn)品的選擇。不同的游客對于旅游需求不一樣,大部分游客的旅游是為了有一次不尋常的、特色的旅游體驗,而不是類似的體驗。這種雷同的運作模式,削弱了對消費者的吸引力。

2.3 政策及法律環(huán)境有待優(yōu)化

我國旅游電子商務還屬于新興的產(chǎn)業(yè),目前還處于建設與發(fā)展的關鍵階段,旅游電子商務作為電子商務的一部分,法律制度也正處于構建當中。比如,旅游消費者瀏覽了信息后,有時信息安全難以得到保證,同時還會伴隨一些不良信息騷擾。各個網(wǎng)站相對獨立,各大旅游電子商務缺乏一個統(tǒng)一的管理規(guī)范,各自為戰(zhàn),這也相應的降低了旅游電子商務網(wǎng)站的安全系數(shù)。只有當旅游電子商務在運營中出現(xiàn)了漏洞或問題時,相關部門才會研究出臺對應的政策以及法律。這不同于憲法、民法等,法律體系已經(jīng)比較的健全。在這種背景下,旅游電子商務的發(fā)展還面臨諸多挑戰(zhàn)。

2.4 旅游電子商務專業(yè)人才不足

旅游電子商務的迅猛發(fā)展,需要既精通電子商務又懂旅游業(yè)的復合型人才。目前這一行業(yè)的從業(yè)人員,大都為旅游專業(yè)或者是電子商務專業(yè)的人員,學校在人才培養(yǎng)過程中,大都是將電子商務專業(yè)和旅游專業(yè)分開培養(yǎng)。因此,培養(yǎng)既精通電子商務又懂旅游業(yè)的復合型人才任重道遠,這就需要為旅游業(yè)進行人才的儲備,填補旅游電子商務復合型人才的空缺。

2.5 售后服務質(zhì)量不高

旅游電子商務的發(fā)展時間不長,關于這方面售后服務保障性的法律法規(guī)還不夠完善。大多旅游企業(yè)偏重于旅游前期的推介活動以及在旅游過程中的接待服務,而忽視了建立高質(zhì)量的旅游售后服務。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),是服務業(yè),需要旅游企業(yè)投入大量的人力、物力和財力,對游客提供良好的售后服務,提高游客的獲得感和幸福感,以提升企業(yè)的品牌。

3 旅游電子商務發(fā)展的策略

3.1 引導消費者建立網(wǎng)上消費觀念

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)的數(shù)據(jù),截至2018年12月,我國網(wǎng)民數(shù)量達到8.29億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%,其中,手機上網(wǎng)網(wǎng)民突破8.17億。對于旅游電子商務企業(yè),發(fā)展旅游電子商務就必須引導旅游消費者尤其是網(wǎng)絡旅游消費者加入到旅游電子商務。要想使廣大網(wǎng)民認可接受旅游電子商務并參與其中,政府和旅游電子商務企業(yè)應通過搭建旅游電子商務平臺、制定行業(yè)標準、改善旅游電子商務行業(yè)環(huán)境,積極引導旅游消費者形成網(wǎng)上消費的觀念,這樣才能充分發(fā)揮出旅游電子商務快捷、高效的優(yōu)勢。

3.2 提供個性化的服務

旅游電子商務是在互聯(lián)網(wǎng)下運行的,不同于傳統(tǒng)的旅游業(yè)。傳統(tǒng)的旅游業(yè)提供的旅游路線、旅行方案相對比較單一,難以做到去了解每一個旅游者的消費心理。而旅游者的消費心理往往是趨向于個性化的,游客個性化需求越發(fā)明顯,旅游電子商務越要順應這種趨勢。旅游電子商務應充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,建立“以旅游消費者為中心”的服務理念,通過多種渠道去了解和實現(xiàn)顧客的個性化需求。一般情況下,游客需要對旅游目的地有一個全方位的了解,需要個性化的旅游方案,這時旅游電子商務平臺根據(jù)游客的實際需要,應及時提供個性化的服務,滿足旅游消費者的個性化需求。

3.3 完善旅游電子商務相關政策法規(guī)

制定及完善旅游電子商務相關的政策和法規(guī),創(chuàng)造出一個公平安全的旅游電子商務交易環(huán)境。比如,在安全技術方面重點解決防火墻、數(shù)據(jù)加密、身份認證技術等關鍵性問題,提升旅游電子商務交易的安全性,使得旅游消費者能夠放心消費,保護消費者的權益。建立旅游電子商務企業(yè)、銀行和政府相關部門之間的相互協(xié)調(diào)機制。旅游電子商務交易通過銀行信用卡服務和網(wǎng)上支付平臺來完成,銀行可為旅游電子商務企業(yè)的網(wǎng)絡運營提供一定的信用擔保,對旅游電子商務企業(yè)建立一個完善的商業(yè)信用體系及其評估體系,在政府提供的良好的法制環(huán)境下,推動旅游電子商務的發(fā)展。

3.4 加強旅游電子商務人才培養(yǎng)

旅游電子商務的中心是人,旅游電子商務市場主要以知識、信息和人才等要素取代傳統(tǒng)的以資本要素為中心。旅游電子商務發(fā)展的緊缺人才,是要既精通旅游業(yè)又精通電子商務的復合型人才。旅游管理部門應加強與旅游院校的聯(lián)合,用科學的理論和規(guī)劃來指導實踐,為旅游電子商務人才的培養(yǎng)保駕護航;旅游院校也應根據(jù)旅游電子商務的市場需求,調(diào)整其人才培養(yǎng)方向,培養(yǎng)具有高素質(zhì)的復合型人才。此外,積極組織該行業(yè)的從業(yè)人員進行職業(yè)技能培訓以及相關知識的學習,以此來提高整個行業(yè)的綜合職業(yè)水平。還可以推行積極的優(yōu)惠政策,吸引外部優(yōu)秀人才加入旅游電子商務行業(yè)中來。

3.5 注重和提升售后服務質(zhì)量

市場競爭是優(yōu)勝劣汰的過程,因此要順應市場,而旅游企業(yè)更應該如此。隨著旅游電子商務企業(yè)的增多,更多的旅游電子商務平臺將進入大眾的視野,而誰真正做到專注于客戶的需求,才能立足于市場。這就需要旅游電子商務企業(yè)不僅要注重產(chǎn)品售前及接待游客時的服務,還應注重售后的服務,了解顧客在旅游活動結束后的體驗、感受、困難和需求,收集數(shù)據(jù)信息,解決游客的后顧之憂,實現(xiàn)全方位和多元化的旅游服務,依托智能化的旅游電子商務平臺,最大程度地提升客戶滿意度。