從三大方面，對(duì)電商后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行了整體的介紹發(fā)布者：本站     時(shí)間：2019-01-28 11:01:23

當(dāng)前關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理的文章主要偏向方法論、業(yè)界動(dòng)向、產(chǎn)品分析、用戶(hù)體驗(yàn)、交互等，關(guān)于后臺(tái)系統(tǒng)的文章比較少，并且不系統(tǒng)。我問(wèn)過(guò)幾個(gè)朋友所在的公司，他們公司每個(gè)月流水都在億級(jí)，也屬于中型的電商企業(yè)，但是后臺(tái)系統(tǒng)普遍存在問(wèn)題，比如庫(kù)存數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致超賣(mài)；財(cái)務(wù)結(jié)算復(fù)雜，很多線(xiàn)下流程；權(quán)限管理不嚴(yán)謹(jǐn)，存在安全隱患；售后問(wèn)題容易跟丟；發(fā)貨時(shí)效慢；運(yùn)營(yíng)操作繁瑣，效率低等等，之后我們將逐個(gè)模塊來(lái)討論這些業(yè)務(wù)、問(wèn)題和方案，歡迎感興趣的各位一起討論完善。

一、整體結(jié)構(gòu)

電商后臺(tái)系統(tǒng)，整體來(lái)說(shuō)屬于to B的產(chǎn)品，使用的對(duì)象這里把它分成兩種，一種是公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)，包括運(yùn)營(yíng)、采購(gòu)、招商、財(cái)務(wù)、客服、倉(cāng)庫(kù)等；另一種是入駐的商家。因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)人員和其他部門(mén)一般都在兩個(gè)地方辦公，所以系統(tǒng)上暫且給分成兩個(gè)系統(tǒng)，管理后臺(tái)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)（WMS），當(dāng)然很多公司可能會(huì)把管理后臺(tái)分的更細(xì)，比如運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、售后工單系統(tǒng)、進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)等，這個(gè)是各個(gè)公司根據(jù)內(nèi)部的業(yè)務(wù)形態(tài)決定的，這里就不做詳細(xì)討論，但是每個(gè)細(xì)分的模塊之后都會(huì)討論到。
二、管理后臺(tái)

管理后臺(tái)主要是公司內(nèi)部人員使用的系統(tǒng)，保證了公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

系統(tǒng)管理

這個(gè)模塊屬于公司內(nèi)部比較高的權(quán)限，包括了后臺(tái)賬號(hào)的開(kāi)通、權(quán)限的分配、操作日志的管理、登錄的ip限制等功能。因?yàn)闋可娴揭恍┌踩嚓P(guān)的功能，所以一般只有管理員才或者系統(tǒng)管理員等少數(shù)人員才會(huì)擁有這些權(quán)限。

采購(gòu)管理

這個(gè)模塊屬于進(jìn)銷(xiāo)存體系的“進(jìn)”，業(yè)務(wù)類(lèi)型是自營(yíng)的電商企業(yè)，都需要采購(gòu)商品。這個(gè)模塊的核心是采購(gòu)單，圍繞采購(gòu)單有采購(gòu)計(jì)劃、智能采購(gòu)、供應(yīng)商、倉(cāng)庫(kù)等基本信息，流程上有采購(gòu)入庫(kù)和采購(gòu)?fù)素?，難點(diǎn)是采購(gòu)過(guò)程中有很多不確定行，比如采購(gòu)的商品，有時(shí)候多次運(yùn)輸，有時(shí)候少了幾個(gè)，有時(shí)候多了幾個(gè)，有時(shí)候送你幾個(gè)其他樣品等等，所以系統(tǒng)上不僅要求靈活，也要求賬要能夠算準(zhǔn)。

銷(xiāo)售管理

這個(gè)模塊屬于進(jìn)銷(xiāo)存體系的“銷(xiāo)”。一般頁(yè)面的配置、各種專(zhuān)題頁(yè)面、促銷(xiāo)特賣(mài)活動(dòng)、優(yōu)惠券等等與銷(xiāo)售相關(guān)的，都屬于這個(gè)模塊。當(dāng)然如果你們公司有多個(gè)銷(xiāo)售渠道的話(huà)，這里就會(huì)有對(duì)應(yīng)的幾套銷(xiāo)售管理。這個(gè)模塊直接影響運(yùn)營(yíng)的效率。

庫(kù)存管理

這個(gè)模塊屬于進(jìn)銷(xiāo)存體系的“存”。庫(kù)存是電商企業(yè)非常核心的一塊兒，如果管理不好，會(huì)引發(fā)各種問(wèn)題，并且非常影響用戶(hù)的體驗(yàn)。

用戶(hù)管理

也可以稱(chēng)為CRM（Customer Relationship Management），這里對(duì)電商企業(yè)，最大的目的是做精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)收集、打標(biāo)、篩選，然后對(duì)精準(zhǔn)的用戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)以及關(guān)懷，這里的數(shù)據(jù)收集、營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷都有很多方法和技巧。

商品管理

從商品基本信息，到來(lái)源，處理、售賣(mài)都屬于這個(gè)模塊。商品基本信息主要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)和需要，比如商品分類(lèi)、品牌等等會(huì)有很多字段；商品來(lái)源的話(huà)，基本分為自營(yíng)采購(gòu)和商家入駐；商品處理主要包括選品、單品、多規(guī)格、組合商品、禮包等。

訂單管理

它有個(gè)很洋氣的英文名字OMS（Order Management System），這一塊現(xiàn)在越來(lái)越受到企業(yè)的重視，因?yàn)樗c企業(yè)成本（倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)費(fèi)、稅費(fèi)等），用戶(hù)體驗(yàn)（拆合單、發(fā)貨時(shí)效）直接相關(guān)。

客服管理

客服部門(mén)是電商企業(yè)直接跟客戶(hù)打交道的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)的處理方式最直接體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平和效率。系統(tǒng)層面可以根據(jù)維度的不同分為知識(shí)庫(kù)、售前、售后。售前可以通過(guò)IM或者電話(huà)，售后很多企業(yè)都有單獨(dú)的工單系統(tǒng)來(lái)處理和跟蹤問(wèn)題。

商家管理

業(yè)務(wù)類(lèi)型是商家入駐的，都需要這個(gè)管理模塊。主要用來(lái)管理商家的入駐流程、基本信息等商家層面的內(nèi)容。

財(cái)務(wù)管理

企業(yè)管錢(qián)的地方，包括與用戶(hù)的售后退款和退貨、與入駐商家的結(jié)算、與供應(yīng)商的結(jié)算、與銷(xiāo)售渠道的結(jié)算，各種往來(lái)賬款、現(xiàn)金和單據(jù)的管理，這個(gè)模塊最主要的就是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

這個(gè)模塊可以說(shuō)是企業(yè)發(fā)展的鏡子，可以直觀的反映企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，也可以通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)遇到的問(wèn)題，從而幫助企業(yè)決策和做出調(diào)整。對(duì)應(yīng)電商企業(yè)，可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)流量、轉(zhuǎn)化、交易、商品、用戶(hù)、商家等各方面的數(shù)據(jù)。

三、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)

也可以叫WMS（Warehouse Management System），主要是倉(cāng)庫(kù)人員使用的系統(tǒng)，管理庫(kù)內(nèi)的進(jìn)，存，出等各種業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)設(shè)置

用來(lái)管理倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部的基礎(chǔ)信息，比如商品信息、庫(kù)位、設(shè)備等，以及倉(cāng)庫(kù)人員、登錄帳號(hào)、操作權(quán)限和相關(guān)操作日志等。

入庫(kù)管理

用來(lái)管理各種入庫(kù)業(yè)務(wù)，包括采購(gòu)入庫(kù)、調(diào)撥入庫(kù)、退貨入庫(kù)、生產(chǎn)入庫(kù)、其他入庫(kù)等，通過(guò)入庫(kù)流程生成入庫(kù)單，向下承接結(jié)算單。

出庫(kù)管理

用來(lái)管理各種出庫(kù)業(yè)務(wù)，包括銷(xiāo)售出庫(kù)、調(diào)撥出庫(kù)、采購(gòu)?fù)素洺鰩?kù)等，倉(cāng)庫(kù)操作最多也是最主要的業(yè)務(wù)是銷(xiāo)售出庫(kù)，主要流程是單據(jù)打印、撿貨、驗(yàn)貨、稱(chēng)重、出庫(kù)等。

庫(kù)存管理

用來(lái)管理庫(kù)內(nèi)商品數(shù)量，主要業(yè)務(wù)包括庫(kù)存查詢(xún)、盤(pán)點(diǎn)、庫(kù)存預(yù)警、庫(kù)存調(diào)整等，庫(kù)存數(shù)據(jù)與入庫(kù)單和出庫(kù)單緊密關(guān)聯(lián)。

打印管理

用來(lái)管理倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部各種打印業(yè)務(wù)，包括快遞單、撿貨單、發(fā)貨單、小票、盤(pán)點(diǎn)單、調(diào)撥單等等。

四、商家后臺(tái)

入駐電商平臺(tái)的商家使用的系統(tǒng)，用來(lái)管理商家的商品、訂單、庫(kù)存等信息。

店鋪管理

店鋪是商家的門(mén)面，關(guān)于店鋪的基本信息設(shè)置、店鋪裝修、子賬號(hào)等店鋪級(jí)的都在這里進(jìn)行管理。

商品管理

商家后臺(tái)的商品管理與電商企業(yè)管理后臺(tái)的商品管理相關(guān)聯(lián)。商家發(fā)布商品、商品審核、商品分組、商品不同狀態(tài)的信息，都在這里管理。

訂單管理

訂單在客戶(hù)端生成后，會(huì)推送到商家后臺(tái)，商家在訂單管理里面查看查看訂單信息，然后進(jìn)行發(fā)貨和回傳物流信息的操作。

營(yíng)銷(xiāo)管理

通過(guò)加入多個(gè)銷(xiāo)售渠道，運(yùn)用多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具，以及通過(guò)推廣等方法，目的就是把店鋪推廣出去，把商品賣(mài)出去。

財(cái)務(wù)管理

與電商平臺(tái)的結(jié)算，就是通過(guò)這里。

客戶(hù)管理

這里是商家和客戶(hù)連接的地方（當(dāng)然，很多電商平臺(tái)是盡力避免商家和客戶(hù)直接聯(lián)系的），店鋪的客戶(hù)信息，以及售后問(wèn)題都可以通過(guò)這里管理和處理。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

店鋪的經(jīng)營(yíng)情況，推廣效果，都可以在這里實(shí)時(shí)查看。

幫助中心

商家剛開(kāi)始使用系統(tǒng)，或者系統(tǒng)更新后，會(huì)有很多商家對(duì)功能不太熟悉，可以通過(guò)這里幫助商家使用系統(tǒng)，同時(shí)也可以減少商家的咨詢(xún)量。

五、系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)

下面舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)明后臺(tái)系統(tǒng)之間信息的流轉(zhuǎn)，就拿比較常見(jiàn)的瀏覽商品、下單流程、退貨流程來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明下：

從圖中我們可以明顯的看出“前臺(tái)一小步，后臺(tái)一大步”。前臺(tái)，也就是用戶(hù)端，每一次小的點(diǎn)擊操作，都需要后臺(tái)很多系統(tǒng)的支撐。這中間也非常考驗(yàn)后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理的抽象能力和模塊化思維，能夠把業(yè)務(wù)流程抽象出來(lái)變成產(chǎn)品流程，并且保持各個(gè)模塊的獨(dú)立性。

本篇是對(duì)電商后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)整體的介紹，也算是之后具體寫(xiě)各個(gè)模塊的目錄。后續(xù)會(huì)針對(duì)管理后臺(tái)、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、商家后臺(tái)的每個(gè)模塊來(lái)進(jìn)行具體的分析，歡迎感興趣的各位關(guān)注交流。